McDonald’s pod lupou: Čo všetko rozhoduje o kvalite jedla (rozhovor)

Na čo je dobrý ľad v nápojoch a prečo sa zmrzlinový stroj môže sám zablokovať? Pozreli sme sa do zákulisia reštaurácií McDonald’s na pravidlá, kontroly a technológie, ktoré bežný zákazník za pultom nevidí.  

Bežný zákazník vidí výsledok: objedná si jedlo, na obrazovke sa objaví číslo a o niekoľko minút si prevezme svoju objednávku. Väčšina toho, čo rozhoduje o jej príprave, sa však odohráva mimo jeho dohľadu.

S Jaroslavom Sedláčkom, Chief Restaurant Officerom McDonald’s pre Českú republiku a Slovensko, sme sa pozreli na fungovanie reštaurácií z druhej strany pultu. V spoločnosti pritom nezačínal v manažmente – v roku 1998 nastúpil ako člen „crew“ do kuchyne pražskej reštaurácie na Václavskom námestí a postupne sa vypracoval až na pozíciu prevádzkového riaditeľa.

V rozhovore sa dozviete:

• čo sa v kuchyni začne diať v momente, keď zákazník odošle objednávku;
• ako sa kontrolujú suroviny od dodávateľa až po finálnu prípravu jedla;
• ktoré teploty, časové limity a ďalšie parametre už sledujú technológie automaticky;
• čo by sa dialo, ak by kontrola našla problém so surovinou alebo zariadením;
• ako sa zaškoľujú noví zamestnanci a čo má znižovať riziko ľudskej chyby;
• ktoré detaily zo zákulisia reštaurácie by podľa Jaroslava Sedláčka zákazníkov najviac prekvapili.

Zodpovedáte za fungovanie reštaurácií McDonald’s v Česku aj na Slovensku. Keď prídete do niektorej z nich ako bežný hosť, čo si všímate ako prvé?

Priznám sa, že profesionálnu deformáciu už asi nevypnem. (smiech) Aj keď prídem s rodinou alebo priateľmi, automaticky si všímam veci, ktoré väčšina zákazníkov možno ani nevníma. Keď si objednám jedlo, prirodzene vnímam aj to, či zodpovedá našim štandardom kvality, predovšetkým chuťou, teplotou a čerstvosťou.

Čo sa deje v kuchyni po tom, ako zákazník odošle objednávku na kiosku?

Keď zákazník odošle objednávku, vidí len svoje číslo na obrazovke. V zákulisí sa však okamžite spustí presne nastavený proces. Objednávka sa automaticky rozdelí medzi jednotlivé pracoviská, tím presne vie, čo má pripraviť, a technológie pomáhajú kontrolovať čas, teplotu aj ďalšie dôležité parametre. Nie je to postavené na náhode ani improvizácii, ale na prepracovanom systéme procesov, technológií a jasne definovaných štandardov, ktoré fungujú rovnako vo všetkých našich reštauráciách po celom svete. Práve vďaka tomu môže zákazník očakávať rovnaké štandardy kvality v Bratislave, Prahe aj kdekoľvek inde vo svete.

Slovo „kvalita“ sa v gastronómii používa veľmi často. Čo to znamená v každodennej prevádzke McDonald’s?

Pre zákazníka kvalita v McDonald’s znamená istotu, že dostane produkt, ktorý spĺňa rovnaké štandardy pri každej návšteve. V každodennej prevádzke sa táto istota opiera o množstvo konkrétnych kontrol: od pravidelného merania stredovej teploty mäsa, cez kontrolu kvality fritovacieho oleja až po presne stanovený čas, počas ktorého môže byť pripravený produkt vydaný zákazníkovi. Mnohé z týchto procesov zákazník nikdy nevidí, no práve vďaka nim vieme zabezpečiť konzistentnú kvalitu a bezpečnosť každého jedla.

Ako si vyberáte dodávateľov a čo všetko musia splniť ešte predtým, než sa vôbec stanú vašimi dodávateľmi?

Výber dodávateľa je proces, ktorý môže trvať aj niekoľko mesiacov. Nestačí ponúknuť kvalitný produkt. Rovnako dôležité je preukázať, že dokáže dlhodobo dodávať rovnakú kvalitu a spĺňať naše štandardy. Kvalitu surovín pre celú Európu koordinuje naša centrála v Mníchove, takže požiadavky sú jednotné a nenastavuje si ich každá krajina samostatne. Dodávateľ preto musí prejsť dôkladným auditom a preukázať, že spĺňa požiadavky na zloženie, hygienu, technológiu spracovania aj výrobnú kapacitu.

Zákazník vidí až hotový produkt. Ako v praxi vyzerá kontrola bezpečnosti, keď surovina opustí dodávateľa?

Máme definované štyri kritické kontrolné body, ktoré sa uplatňujú v závislosti od typu suroviny a spôsobu jej skladovania či prípravy, napríklad podľa toho, či je chladená, mrazená alebo sa tepelne upravuje.

Týmito bodmi je kontrola pri vykládke, príjem tovaru, priebežná kontrola podmienok skladovania a kontrola počas finálnej prípravy produktu.

Mimochodom, McDonald’s patril na Slovensku medzi prvé spoločnosti, ktoré systém HACCP zavádzali v spolupráci s príslušnými orgánmi verejného zdravotníctva.

Čo sa stane, keď kontrola odhalí, že dodávka alebo konkrétna surovina nespĺňa stanovené parametre? Ako rýchlo ju dokážete vystopovať a stiahnuť z prevádzok?

Práve preto máme nastavený systém, ktorý umožňuje spätne dohľadať prakticky každý krok. Pri niektorých surovinách vieme vystopovať pôvod až ku konkrétnej farme. Ak by sa v ktoromkoľvek bode objavila nezrovnalosť, vieme veľmi rýchlo identifikovať konkrétnu dávku a preventívne ju vyradiť z obehu bez toho, aby to ovplyvnilo ostatné suroviny alebo prevádzky.

Pri ktorom produkte alebo pracovnom postupe je najnáročnejšie dosiahnuť, aby bol výsledok rovnaký bez ohľadu na mesto, čas či konkrétnu zmenu zamestnancov?

Naším cieľom je, aby zákazník dostal rovnaký produkt bez ohľadu na to, v ktorej reštaurácii je alebo kto práve stojí v kuchyni. Práve preto sa snažíme čo najviac procesov podporiť technológiami, ktoré minimalizujú priestor na ľudskú chybu.

Dobrým príkladom je kontrola stredovej teploty mäsa. Ide o úkon, pri ktorom zohráva ľudský faktor prirodzene veľkú úlohu. Meranie sa vykonáva fyzicky a v čase najväčšej špičky môže byť každý pod väčším tlakom. Aj preto sme tento proces nastavili tak, aby sa výsledky automaticky zaznamenávali do systému bez možnosti dodatočných úprav. Cieľom je, aby konečný výsledok nezávisel od konkrétneho človeka, ale od spoľahlivo nastaveného procesu.

McDonald’s zamestnáva aj mladých ľudí, brigádnikov či ľudí bez predchádzajúcej praxe. Ako zaškoľujete nových zamestnancov a ako kontrolujete, že dodržiavajú nastavené postupy?

Každý nový zamestnanec prechádza dôkladným zaškolením a samostatne môže pracovať až po zvládnutí presne definovaných postupov. Nový kolega pritom nikdy nezostáva na začiatku sám. Počas zaškolenia pracuje so skúseným trénerom, ktorý mu jednotlivé postupy ukáže priamo v praxi a priebežne mu poskytuje spätnú väzbu. Dôležitú úlohu však zohrávajú aj technológie. Digitálne systémy priebežne kontrolujú dodržiavanie nastavených parametrov a vedú personál jednotlivými krokmi tak, aby sa minimalizoval priestor na chybu. Kvalita preto nestojí len na skúsenostiach jednotlivca, ale na systéme, ktorý ľudí podporuje pri každodennej práci.

Ceny energií, práce aj surovín rastú. Kde môže veľká gastronomická firma hľadať úspory bez toho, aby utrpela kvalita alebo bezpečnosť jedla, a na ktorých oblastiach by ste napriek vyšším nákladom nešetrili?

Prirodzene hľadáme spôsoby, ako fungovať efektívnejšie, ale nikdy nie na úkor kvality. Zameriavame sa preto najmä na lepšie plánovanie, využívanie technológií a znižovanie plytvania. Dobrým príkladom je príprava jedla v menších dávkach a častejšie, vďaka čomu vieme lepšie reagovať na aktuálny dopyt a znižovať množstvo nepredaných produktov. Na kvalite surovín, hygienických štandardoch, bezpečnosti jedla ani vzdelávaní zamestnancov však kompromisy nerobíme. Práve tieto oblasti sú základom dôvery našich zákazníkov.

V kuchyni rozhodujú minúty, teploty aj presné poradie jednotlivých krokov. Ktoré parametre dnes sledujú technológie automaticky?

Automaticky dnes sledujeme napríklad teplotu fritovacieho oleja, teploty v chladiacich a mraziacich boxoch, alebo dobu, počas akej môže byť hotový produkt, napríklad hranolčeky, vydávaný zákazníkovi. Všetky tieto dáta idú priamo do centrálneho systému bez možnosti prepísania. Vďaka tomu sa nám podarilo výrazne obmedziť chyby spôsobené ľudským faktorom – teda situácie, keď by sa niekto snažil hodnotu opraviť alebo keď by sa jednoducho na kontrolu v zhone zabudlo.

Ako vyzerá bežná kontrola hygieny a bezpečnosti v reštaurácii? Kto ju vykonáva a ako overujete, že prevádzka neposudzuje iba samu seba?

Kvalita sa nedá postaviť na tom, že raz za čas príde kontrola. Musí fungovať každý deň, v každej reštaurácii. Preto máme interných špecialistov na kvalitu, ktorí pravidelne navštevujú prevádzky, overujú dodržiavanie štandardov a hľadajú priestor na zlepšenie.

Zároveň však platí, že pravidlá si nevytvára každá krajina sama. Štandardy kvality sú jednotné pre celú Európu. To znamená, že neexistuje priestor na to, aby si niekto povedal: „Takto je to u nás dosť dobré.“

Mnohé kontroly dnes prebiehajú automaticky a priebežne. Výsledok preto nezávisí od toho, či je práve na prevádzke kontrolór.

Podobne je to aj pri hygiene. Tá nie je založená len na disciplíne zamestnancov, ale aj na systéme. Okrem presne stanovených pravidiel máme nastavené aj automatické pripomienky na pravidelné umývanie rúk. Cieľ je jednoduchý. Aby sa správne postupy dodržiavali prirodzene každý deň, nielen počas kontroly.

Čo nasleduje, keď kontrola odhalí odchýlku?

Závisí to od závažnosti. Pri drobnejšej odchýlke, napríklad keď sa teplota v chladiacom boxe na chvíľu vychýli, dostane notifikáciu vedúci zmeny, ktorý musí hodnotu fyzicky overiť a situáciu vyriešiť. Pri závažnejšom probléme, napríklad keď kvalita fritovacieho oleja dosiahne hranicu interného limitu, daná fritéza sa okamžite vyradí z prevádzky, kým sa problém nevyrieši.

S akým najčastejším omylom alebo predsudkom o bezpečnosti potravín v reťazcoch rýchleho občerstvenia sa stretávate?

Asi najčastejšie počúvam, že rýchle občerstvenie automaticky znamená menej kvalitné alebo umelé suroviny. Napríklad že naše hranolčeky nie sú vyrobené zo skutočných zemiakov. Je to jeden z najrozšírenejších mýtov. Naše hranolčeky sú vyrobené priamo zo skutočných zemiakov špeciálnej odrody určenej na fritovanie. Práve preto, že je celý proces veľmi štandardizovaný a dôsledne kontrolovaný, si niektorí ľudia myslia, že za tým musí byť niečo „umelé“. V skutočnosti je to naopak. Cieľom štandardov je zachovať prirodzenú kvalitu surovín a zabezpečiť, aby zákazník dostal rovnaký produkt pri každej návšteve.

Dokáže zákazník sám spoznať, že reštaurácia funguje dobre?

Určite áno. Zákazník nemusí poznať naše interné procesy ani technológie. Stačí si všímať niekoľko jednoduchých detailov: čistotu reštaurácie, pokojné a organizované fungovanie tímu aj počas špičky či presnosť vydávania objednávok.

Možno to znie paradoxne, ale dobrým signálom je aj to, keď personál vyradí pripravenú dávku hranolčekov a pripraví novú. Znamená to, že uplynul čas, počas ktorého podľa našich interných štandardov môžu byť vydané zákazníkovi. Zamestnanec ich preto radšej nahradí novou dávkou, aby zákazník dostal produkt v kvalite, ktorú očakáva. Preto hranolky robíme v malých dávkach.

Práve takéto drobnosti najlepšie ukazujú, že kvalita nevzniká náhodou. Je výsledkom každodenného dodržiavania pravidiel, aj keď to niekedy znamená vyradiť produkt, ktorý by sa ešte dal predať.

Sieť sa postupne rozširuje aj mimo najväčších miest. Ako náročné je zabezpečiť rovnaké prevádzkové štandardy v menších regiónoch, kde môže byť obmedzenejší trh práce či dodávateľské možnosti?

Rozširovanie siete aj mimo najväčších miest prirodzene prináša špecifické výzvy. Pre nás je však nesmierne dôležité, aby zákazník dostal rovnakú kvalitu a úroveň služieb bez ohľadu na to, ktorú reštauráciu navštívi.

V menších regiónoch môže byť výzvou najmä nábor a zaškolenie nových zamestnancov. Pri otvorení novej reštaurácie preto na miesto vysielame skúsené tímy z iných prevádzok, ktoré pomáhajú novým kolegom osvojiť si všetky potrebné procesy a zároveň dohliadajú na dodržiavanie našich štandardov kvality. Na mieste zostávajú dovtedy, kým nový tím nie je dostatočne zaškolený a pripravený zabezpečovať každodennú prevádzku samostatne. Pokiaľ ide o zásobovanie, rozdiel medzi väčšími a menšími mestami nepociťujeme, pretože fungujeme v rámci stabilnej siete európskych dodávateľov a nastaveného logistického systému.

Ako zabezpečujete, aby franšízové reštaurácie dodržiavali rovnaké štandardy kvality a bezpečnosti?

Veľmi dôležitý je pre nás už samotný výber franšízantov. Nevyberáme si ich len ako obchodných partnerov, ale aj na základe toho, či zdieľajú naše hodnoty a prístup k podnikaniu. Predtým, ako začnú prevádzkovať vlastnú reštauráciu, prechádzajú takmer ročným tréningom, počas ktorého detailne spoznajú fungovanie reštaurácie aj naše štandardy. Záleží nám tiež na tom, aby boli aktívnou súčasťou svojich reštaurácií a komunít, v ktorých pôsobia. Vďaka tomu vieme, že máme partnerov, na ktorých sa môžeme spoľahnúť a ktorí majú rovnaký záujem na dlhodobej kvalite a úspechu značky ako my.

Čo dnes zákazníci považujú za kvalitné jedlo? Líšia sa ich očakávania od obdobia spred desiatich rokov?

Pred desiatimi rokmi zákazníci vnímali kvalitu najmä cez chuť alebo čerstvosť. Dnes je to oveľa komplexnejšie. Zaujíma ich, odkiaľ suroviny pochádzajú, ako sa s nimi pracuje, aké štandardy sa pri ich príprave dodržiavajú a či je celý proces transparentný. Nestačí povedať, že jedlo je kvalitné. Zákazníci chcú vedieť, prečo je kvalitné.

A to je podľa mňa pozitívna zmena. Ľudia sa viac zaujímajú o to, čo jedia, kladú viac otázok a očakávajú otvorenosť. Aj preto sa snažíme ukazovať nielen výsledok na tácke, ale aj celý systém, ktorý za ním stojí.

Objednávky sú čoraz viac personalizované a prichádzajú cez kiosky, aplikáciu či donáškové služby. Ako to ovplyvňuje rýchlosť prípravy a chybovosť?

Personalizácia objednávok je dnes prirodzenou súčasťou fungovania našich reštaurácií a naše procesy aj technológie sú na ňu nastavené. Či už objednávka príde cez kiosk, aplikáciu alebo donáškovú službu, dostáva sa do rovnakého systému a tím v kuchyni presne vidí, ako má byť pripravená. Technológie nám zároveň pomáhajú znižovať priestor na chybu.

Ak sa napriek tomu stane, že do objednávky omylom pribalíme iný produkt alebo v nej niečo chýba, snažíme sa situáciu so zákazníkom vyriešiť čo najrýchlejšie a k jeho spokojnosti. Aj pri dobre nastavených procesoch sa môže stať ľudská chyba. Dôležité je, aby sme ju voči zákazníkovi rýchlo napravili, pochopili jej príčinu a urobili všetko pre to, aby sa neopakovala.

Čo by bežného zákazníka na fungovaní reštaurácie najviac prekvapilo, keby mohol nahliadnuť do zákulisia?

Najviac by ho asi prekvapilo, koľko detailov má v skutočnosti veľký vplyv na výsledok. Napríklad to, že ľad v našich nápojoch nie je len preto, aby ich udržal studené. Jeho skutočnou úlohou je spomaliť unikanie bubliniek CO₂ z nápoja, aby tak zostal dlhšie perlivý a svieži. Stroj na zmrzlinu a shake sa každú noc sám pasterizuje a keď sa z akéhokoľvek dôvodu pasterizácia nedokončí, jednoducho sa zablokuje a dezerty nepripraví. Aby opäť fungoval správne, musia ho celý rozoberať, umyť, vydezinfikovať a znovu spustiť.

A dokonca aj upratovacie náčinie máme farebne odlíšené podľa toho, či sa môže alebo nemôže používať v kuchyni. Chceme zabezpečiť, aby sa nečistota z vonkajších priestorov nedostala tam, kde sa pripravuje jedlo.

Naprieč všetkými týmito, na pohľad drobnými, detailmi je vidieť jeden spoločný princíp. U nás sa nič nedeje „od oka” alebo len na základe toho, kto má práve zmenu. Za každým, aj tým najmenším krokom, je presné pravidlo, ktoré má svoj dôvod, a väčšinou aj technológia, ktorá jeho dodržiavanie automaticky kontroluje.

Keď sa o niekoľko rokov pozriete na reštauráciu McDonald’s, čo bude z pohľadu jej fungovania, bezpečnosti a prípravy jedla najvýraznejšie odlišné od dneška?

Sme síce lídrom na trhu, no práve preto si nemôžeme dovoliť zostať stáť na mieste. Neustále hľadáme spôsoby, ako byť rýchlejší, efektívnejší, bezpečnejší a zároveň prinášať zákazníkom ešte lepší zážitok. Technológie a automatizácia v tom určite budú zohrávať čoraz väčšiu úlohu, ale nechceme dnes prezradiť všetko. Nechajte sa prekvapiť. (smiech)

Článok vznikol v spolupráci s McDonald’s Slovensko.