Šéf logistiky NAY: Ľudí je na trhu málo. Bez robotov by sme dnešný nápor v skladoch už nezvládli

Rýchlosť, presnosť a odborné služby sa stali novou menou v súboji o priazeň zákazníka.  

Logistika v najväčšom slovenskom elektropredajcovi už dávno nie je o prenášaní škatúľ z miesta na miesto. Je to komplexný ekosystém dát, automatizácie a personálneho plánovania na mesiace dopredu. „Zákazníci dnes nekupujú len dopravu, ale odbornú pomoc. Chcú tovar hneď, ideálne zadarmo a s inštaláciou,“ hovorí v rozhovore Vladislav Krasický, riaditeľ logistiky v NAY. Ako sa firma pripravila na rok 2026 a prečo otvorene hovorí, že automatizácia je dnes už nevyhnutná, ak si chcú udržať svoju pozíciu na trhu?

Keď sa povie logistika v retaili, mnohí si predstavia len sklad a doručenie. Čo všetko sa dnes v skutočnosti skrýva za tým, aby sa produkt dostal k zákazníkovi rýchlo a bez chyby?

Logistika už dnes nie je len o doručovaní zásielok a skladovaní tovaru. V značnej miere je o plánovaní personálu na základe reálnych výsledkov z minulých období a o expertnom odhade možných udalostí, ktoré môžu v procese nastať. Tovar do logistického centra putuje niekedy aj celé mesiace. Keď k nám dorazí, musíme skontrolovať jeho kvalitu, šaržu, obal a následne sa zaskladní. Ak si ho zákazník objedná, vyskladníme ho, zabalíme, oštítkujeme a putuje k zákazníkovi alebo na výdajné miesto. Každý krok tohto procesu je nevyhnutný, aby zákazník dostal skutočne to, čo si objednal.

Ako sa za posledné obdobie zmenili očakávania zákazníkov pri doručení? Čo dnes považujú za štandard, čo ešte pred pár rokmi štandardom nebolo?

Dnes pociťujeme enormný tlak na rýchlosť a cenu. Zákazníci chcú tovar hneď a ideálne s dopravou zadarmo. Logistika sa musela prispôsobiť týmto zvýšeným nárokom a nám sa darí doručovať väčšinu objednávok zákazníkom priamo domov do druhého dňa. Trendom posledných rokov však je, že zákazníci nekupujú len dopravu, ale spolu s ňou aj radu služieb, ako je vynesenie spotrebiča, odvoz obalového materiálu, inštalácia spotrebiča. Ak si zákazník objedná doručenie tovaru NAY Dopravou, privezie mu ho odborne vyškolený personál, ktorý dokáže dovezený spotrebič aj zapojiť.

O automatizácii sa hovorí ako o motore rastu. Kde sa v logistike NAY prejavuje najvýraznejšie?

Automatizácia je nevyhnutná, ak chceme udržať svoju pozíciu na trhu, ušetriť energie a zrýchliť procesy, aby sme dokázali držať krok s požiadavkami zákazníkov. Demografická krivka stále klesá a my bojujeme s nedostatkom pracovnej sily. Musíme automatizovať, ak chceme zaplátať túto dieru.

Čo konkrétne nové logistické systémy menia v praxi – z pohľadu rýchlosti, presnosti alebo schopnosti zvládať väčší objem objednávok?

Všetko, čo ste vymenovali a určite by som spomenul aj kvalitu, ktorá sa prejavuje v nižšej chybovosti, rýchlejších procesoch a v efektívnejšom využívaní času. Takisto vznikajú menšie straty, menej zámien a šetrí sa energia.

Dajú sa už dnes pomenovať aj konkrétne ukazovatele, na ktorých vidíte, že automatizácia priniesla výsledky?

Sú tu už spomínané parametre, ako menšia potreba ľudského zásahu, nižšia energetická potreba, kvalita a rýchlosť a určite stojí za zmienku veľmi efektívna návratnosť investícií.

Kde v logistickom procese býva najväčší priestor na chybu a ako viete pomocou technológií alebo automatizácie túto chybovosť znižovať?

Nerád to priznávam, ale chyby robíme my – ľudia, ale robot, ktorý správne naprogramujete, nerobí chyby, ak do neho manuálne nezasiahnete. Najväčšími chybami v logistickom procese sú poškodenia tovaru, straty, a práve tieto chyby sa nám podarilo aj vďaka automatizácii výrazným spôsobom obmedziť.

Sú oblasti, kde ani moderné technológie nenahradia skúsenosť ľudí v logistike?

Technológie nedokážu okamžite reagovať na nečakané problémy, ktoré sme ich ešte nenaučili vyriešiť a nevedia, aké protokoly majú v týchto situáciách zaktivovať. Nedokážu ani fungovať bez elektriny a stále si vyžadujú ľudský zásah.

Ako sa dnes prepája logistika so zákazníckou skúsenosťou? Kedy sa z „neviditeľného zázemia“ stáva kľúčová súčasť toho, ako zákazník vníma značku?

Zákazník vníma značku cez celkovú spokojnosť s procesom nákupu, do ktorého patrí aj doručenie tovaru domov alebo na predajňu. Ak je jeho objednávka vybavená rýchlo, dostáva informácie o pohybe tovaru a tovar má doručený v požadovanom termíne, je spokojný. Akonáhle tento proces zlyhá, jeho skúsenosť je negatívna, a to aj napriek tomu, že ostatné procesy prebehli bezchybne. Preto sa snažíme väčšinu objednávok doručiť čo najskôr od objednania a zvýšili sme aj frekvenciu závozov na predajne, aby aj objednávky s vyzdvihnutím v predajniach boli vybavené v čo najkratšom termíne.

Pri doručovaní už často nerozhoduje len cena, ale aj čas a spoľahlivosť. Čo je podľa vás z pohľadu zákazníka najcitlivejší moment celej cesty objednávky?

Ak chceme, aby bol zákazník s procesom nákupu spokojný, musíme s ním komunikovať transparentne. Ak vieme vopred predpokladať, že sa jeho objednávka zdrží, lebo tovar nie je skladom alebo sme v procese expedície zistili, že je poškodený, musí o tom vedieť. Musí vedieť, čo sa s jeho objednávkou deje. To všetko spríjemní jeho nákup a bude sa k nám vracať. Preto je našou snahou udržať dôveru zákazníkov.

2fotky v galérii
Vladislav Krasický, riaditeľ logistiky v NAY
Zdroj: Branislav Wáclav / Aktuaity.sk

Ako sa pri plánovaní logistiky pracuje s dátami? Čo vám vedia ukázať o dopyte, sezónnosti alebo o tom, kde treba kapacity posilniť?

Dáta ukážu skutočne všetko a jednotlivé odvetvia sa vzájomne ovplyvňujú. Logistika je úzko prepojená s obchodom aj marketingom. Akékoľvek obchodné rozhodnutie alebo marketingové aktivity majú prirodzene dopad aj na výsledky logistiky. A platí to aj opačne. Zákazníci navyše citlivo reagujú na všetky zmeny – politické, ekonomické a sledovanie dát nám pomáha predvídať ich správanie a lepšie plánovať.

Čo bude v roku 2026 najdôležitejšie pre efektívne doručenie – rýchlosť, presnosť, lepšie plánovanie, automatizácia alebo schopnosť pružne reagovať na výkyvy dopytu?

Všetko to, čo ste vymenovali, ale ak sa pozrieme na aktuálny vývoj celosvetovej politiky, významným atribútom bude rýchlosť a pružnosť dodávateľského reťazca. Môžeme mať najlepšiu automatizáciu, výborne naplánovanú logistiku, ale ak nebudeme mať dostatok tovaru, podrazí nám to kolená.

Aká je podľa vás hranica medzi snahou doručovať čo najrýchlejšie a tým, aby logistika ostala dlhodobo udržateľná a kvalitná?

Zaujímavá otázka. Treba hľadať zlatú strednú cestu medzi tým, čo si zákazník želá a tým, čo je dlhodobo udržateľné. Nie je ekonomické zasielať zákazníkom každú jednu objednávku zo skladu expresom po celom Slovensku. Samozrejme, vieme im túto možnosť už dnes ponúknuť, ale musia akceptovať cenu, ktorú za takúto službu zaplatia. V NAY sa snažíme hľadať udržateľné alternatívy, a to je napríklad služba Rezervácia do 15 minút. Naše predajne pravidelne zásobujeme tovarom tak, aby mali skladom viac ako 10 000 položiek. Tovar, ktorý je skladom v predajni si rezervujú online a vyzdvihnú si ho do 15 minút od samotného objednania.

Vy ako líder logistiky stojíte v prostredí, kde zákazník očakáva bezchybnosť, aj keď proces na pozadí je veľmi komplexný. Ako sa riadi tím a systém, v ktorom musí všetko presne fungovať?

Logistika je horská dráha, a tak sa musí aj riadiť. Ovplyvňuje ju množstvo faktorov, ktoré často nedokážeme ovplyvniť, len na ne musíme adekvátne a včas zareagovať.

Čo vás na logistike fascinuje najviac – technológie, procesy alebo to, ako výrazne ovplyvňuje spokojnosť zákazníka niečo, čo veľká časť ľudí vôbec nevidí?

Úplne všetko. Každý deň dokáže byť iný, každá sezóna je iná ako tá predtým a musíme sa rýchlo adaptovať a vedieť aplikovať nové trendy, neustále inovovať. A práve tá neustála zmena a napredovanie technológií robí toto odvetvie zaujímavým.

Rozhovor bol pripravený v spolupráci s NAY.