Veľká poistná udalosť ako test odolnosti Colonnade: prípad úpadku cestovky Solvex preveril procesy, kapacity aj finančnú pripravenosť

Nedávny prípad úpadku cestovnej kancelárie Solvex preveril nielen systém ochrany klientov, ale aj pripravenosť poisťovne Colonnade zvládnuť nárazový nárast požiadaviek.  

Poisťovňa Colonnade, ktorá riešila návrat 615 klientov zo zahraničia, evidovala viac ako 1 200 nárokov na poistné plnenie a pracovala s poistnou sumou 2,55 milióna eur sa ukázala ako silný a stabilný partner. Táto aktuálna skúsenosť ukázala, že pri mimoriadnych udalostiach rozhoduje najmä kvalita procesov, finančná pripravenosť, ale aj schopnosť zachovať kontinuitu služieb pre všetkých klientov.

Riešenie za menej ako dva mesiace. Profesionálny tím a kvalitné nastavenie procesov v Colonnade umožnilo rýchle riešenie celého prípadu a už za menej, ako dva mesiace začala od 1. septembra poisťovňa vyplácať postupne všetkých poškodených klientov, ktorí dostanú preplatené 100% svojich pohľadávok. Takýto prípad je výnimočný a svedčí o kvalite, stabilite a hlavne profesionalite poisťovne.

Poisťovníctvo je postavené na dôvere. Jej skutočná hodnota sa však ukazuje až vo chvíľach, keď klient potrebuje pomoc, jasné informácie a rýchle riešenie. Práve úpadok cestovnej kancelárie Solvex predstavoval pre poisťovňu Colonnade jednu z najväčších prevádzkových skúšok posledných rokov, keďže udalosť zároveň znamenala približne desaťnásobný nárast počtu poistných udalostí oproti štandardnému mesiacu.

V čase vyhlásenia úpadku sa v zahraničí, najmä v Bulharsku, Turecku, Grécku, Albánsku a na Cypre nachádzalo 615 klientov cestovnej kancelárie. Dôležitým ukazovateľom pripravenosti bola aj rýchlosť reakcie. Poisťovňa začala zabezpečovať súvisiacu pomoc do jednej hodiny od oznámenia úpadku cestovnej kancelárie.

Šlo hlavne o koordináciu ich návratu, spracovávanie vysokého počtu nových požiadaviek a zároveň uistenie, aby situácia nemala negatívny dopad na služby poskytované ostatným klientom.

Profesionálny tím a kvalitne nastavené procesy umožnili zvládnuť celú udalosť v krátkom čase. Už po cca 6 týždňoch od vyhlásenia úpadku začala Colonnade postupne vyplácať poistné plnenia všetkým poškodeným klientom, ktorí dostanú preplatených 100 % svojich oprávnených nárokov.

Nie každá kríza sa dá predvídať. Každá sa však dá zvládnuť

V podnikaní sa odolnosť organizácie neprejavuje schopnosťou predvídať každú mimoriadnu udalosť. Rozhodujúce je, či dokáže rýchlo mobilizovať kapacity, prijímať operatívne rozhodnutia a zachovať kvalitu služieb aj pri výrazne zvýšenej záťaži.

Pre klientov boli počas situácie okolo Solvexu rozhodujúce najmä tri faktory: dostupnosť informácií, rýchlosť reakcie a istota, že ich nároky budú riešené zrozumiteľne a bez zbytočných prieťahov. Práve tieto očakávania dnes čoraz viac definujú vnímanie kvality poisťovne.

„Klienti v náročných situáciách neočakávajú komplikované vysvetlenia. Potrebujú vedieť, že sa majú na koho obrátiť, dostanú jasné informácie a mať istotu, že sa ich situácia aktívne rieši. Pri Solvexe sa ukázalo, aké dôležité je vedieť rýchlo prepojiť rozhodovanie, kvalitný klientsky servis a maximálne využiť všetky dostupné technológie.. Práve schopnosť reagovať rýchlo, zrozumiteľne a ľudsky považujeme za jeden z najdôležitejších záväzkov voči našim klientom aj obchodným partnerom,“ hovorí Viktória Piatková, riaditeľka úseku likvidácie a správy poistenia Colonnade.

2 fotky v galérii

Ilustračné foto

Zdroj: Colonnade

Kontinuita prevádzky ako skutočný ukazovateľ stability

Z pohľadu firemných klientov nie je rozhodujúce, či poisťovňa niekedy čelí mimoriadnej udalosti. Podstatné je, ako sa s ňou dokáže vysporiadať.

Schopnosť zvládnuť až 10-násobne zvýšený objem požiadaviek bez negatívneho dopadu na ostatných klientov patrí medzi najdôležitejšie ukazovatele organizačnej stability. V prostredí rastúcich rizík totiž klienti nehľadajú iba poistné krytie. Hľadajú partnera, na ktorého sa môžu spoľahnúť aj v období neobvyklej záťaže.

Takéto situácie preverujú nielen klientsky servis, ale aj interné procesy, kvalitu riadenia a pripravenosť jednotlivých tímov spolupracovať pod časovým a prevádzkovým tlakom.

Procesy rozhodujú viac než veľkosť organizácie

Veľké poistné udalosti často odhalia to, čo v bežnej prevádzke nie je viditeľné. Schopnosť koordinovať viaceré oddelenia, pružne presúvať kapacity a prijímať rýchle rozhodnutia sa stáva rovnako dôležitým ako finančná sila samotnej poisťovne.

Práve preto zohrávajú významnú úlohu jasne definované kompetencie, efektívne procesy a moderné technológie. Digitalizácia dnes neznamená iba komfort pre klienta, ale aj schopnosť zvládať zvýšený objem požiadaviek, poskytovať aktuálne informácie a zabezpečiť transparentný priebeh riešenia poistných udalostí.

Pre firemných klientov ide o dôležitý signál. Spôsob, akým poisťovňa zvláda mimoriadne situácie v jednom segmente, vypovedá o kvalite jej fungovania naprieč celou organizáciou.

Odolnosť sa buduje pred krízou, nie počas nej

Skúsenosť zo Solvexu priniesla aj niekoľko širších ponaučení pre firmy a poisťovací sektor.

Po prvé sa ukázalo, že odolnosť organizácie nespočíva v schopnosti predvídať každú mimoriadnu udalosť. Rozhoduje schopnosť rýchlo mobilizovať zdroje, prispôsobiť procesy novej situácii a zachovať kontinuitu prevádzky aj pri výrazne zvýšenej záťaži.

Po druhé, komunikácia je integrálnou súčasťou riešenia. Klienti očakávajú priebežné informácie, jasné vysvetlenie ďalších krokov a ľudský prístup počas celého procesu. „Pri podobných udalostiach sa ukazuje, aké dôležité je klientom poskytnúť informácie v správnom čase a správnou formou. Mnohí sa o situácii dozvedeli počas dovolenky alebo krátko pred odchodom na zájazd. Potrebovali preto predovšetkým istotu, že vedia, na koho sa obrátiť a aké budú ďalšie kroky. Asistenčná služba v takýchto momentoch nepredstavuje len technickú podporu, ale často aj prvý zdroj pokoja a orientácie v neistej situácii,“ dodala Viktória Piatková.

Po tretie, finančná pripravenosť zostáva základným predpokladom dôvery. Schopnosť plniť záväzky, efektívne riadiť riziká a zabezpečiť dostatočné zdroje je nevyhnutné pre zvládnutie udalostí väčšieho rozsahu.

Pre firemných klientov je to dôležitý signál. Pri výbere poisťovacieho partnera dnes nerozhodujú len produkty, limity krytia alebo cena. Čoraz väčšiu úlohu zohráva schopnosť poisťovne fungovať aj vo chvíľach, keď sa situácia výrazne odchýli od štandardu. Odolnosť organizácie totiž nevzniká počas krízy. Je výsledkom dlhodobo budovaných procesov, jasne nastavených kompetencií, finančnej pripravenosti a kultúry rozhodovania. Práve tieto faktory určujú, či dokáže spoločnosť aj pod tlakom plniť svoje záväzky a zachovať kontinuitu služieb.

Skúsenosť zo Solvexu potvrdila, že stabilita nie je abstraktný pojem ani marketingový prísľub. Je to schopnosť organizácie zvládnuť mimoriadnu situáciu bez toho, aby prestala spoľahlivo fungovať pre všetkých ostatných klientov. A práve to bude v období rastúcej neistoty jednou z najcennejších vlastností každého obchodného partnera. www.colonnade.sk