Zablokovali sme státisíce predajcov a stopli milióny ponúk. Jana Kráková z Allegra odhaľuje zákulisie online trhoviska

Udržať poriadok na obrovskom trhovisku so 40 miliónmi produktov znie ako nesplniteľná misia. Jana Kráková, ktorá vedie Trust & Safety tím v spoločnosti Allegro pre Slovensko a Českú republiku, v rozhovore odhaľuje, ako online platforma bojuje s falzifikátmi, prečo nekompromisne stopla milióny produktov z Ázie a aké bizarné triky dnes skúšajú podvodníci.  

Internetové nakupovanie prešlo za poslednú dekádu obrovskou transformáciou. Dni, keď nám v schránkach končili úsmevné e-maily od „nigérijských princov“ so zlou gramatikou, sú dávno preč. Dnes čelíme dokonale premysleným phishingovým útokom, verným kópiám newsletterov a podvodom, ktoré poháňa generatívna umelá inteligencia. Našťastie, technológie nenapredujú len na strane útočníkov. Na druhej strane barikády stoja experti, ktorí pre nás vytvárajú bezpečný priestor na nakupovanie.

Jedným z najdôležitejších ochranných štítov v našom regióne je Jana KRÁKOVÁ, ktorá vedie Trust & Safety tím spoločnosti Allegro – najväčšieho online trhoviska v strednej Európe – pre Slovensko a Českú republiku. Jej tím je súčasťou väčšej, medzinárodnej štruktúry, ktorá dohliada na odhaľovanie, vyšetrovanie a predchádzanie podvodom, falšovanému tovaru, nebezpečným výrobkom aj ďalším porušeniam pravidiel na platforme. Tím každodenne koordinuje postup s miestnymi úradmi, nastavuje pokročilé monitorovacie algoritmy a dohliada na to, aby sa zákazníci nemuseli báť o svoje peniaze či zdravie.

V otvorenom rozhovore nám priblížila, kde končia možnosti umelej inteligencie a prečo je ľudský úsudok pri riešení sporov stále nenahraditeľný. V rozhovore sa ďalej dočítate:

• ako funguje nekompromisné pravidlo „trikrát a dosť“ pre predajcov falzifikátov,
• v čom spočíva program Allegro bezpečný nákup, ktorý zákazníkom garantuje vrátenie peňazí, aj keď predajca nespolupracuje,
• ako európsky varovný systém Safety Gate okamžite sťahuje nebezpečné hračky či kozmetiku z predaja,
• či dokáže umelá inteligencia v budúcnosti úplne nahradiť ľudskú empatiu a úsudok.

Sme policajti aj ochranný štít online trhoviska

V Allegre máte na starosti bezpečnosť zákazníkov a predajcov na slovenskom a českom trhu. Čo všetko obnáša vaša práca a ako vyzerá váš bežný pracovný deň?

Vediem český a slovenský tím Trust and Safety. Ak by som to mala priblížiť ľudsky, sme takí udržiavatelia poriadku na platforme. Fungujeme tiež ako ochranný štít, aby sa naši zákazníci, ale aj samotní predajcovia, u nás cítili bezpečne a mohli nakupovať bez obáv.

Naša práca zahŕňa nastavovanie rôznych algoritmov a detailné monitorovanie správania predajcov aj zákazníkov na platforme. Komunikujeme so zástupcami značiek či s rôznymi úradmi. Analyzujeme anomálie v nákupnom správaní a náš postup koordinujeme s českými a slovenskými orgánmi, aby sme pre spotrebiteľa zabezpečili maximálnu bezpečnosť.

Vnímate svoju prácu ako dynamickú, kde musíte byť stále v strehu pre zmeny legislatívy, nové technológie či sofistikované podvody, alebo ide skôr o zautomatizované procesy?

Aktuálne máme na slovenskej platforme Allegro.sk približne 40 miliónov produktov. Takýto obrovský objem by sa určite nedal spravovať manuálne. Spoliehame sa preto najmä na automatizované riešenia a v poslednom čase aj na umelú inteligenciu. Tá má však stále svoje obmedzenia a na jej konečný výsledok sa nedá stopercentne spoliehať. Je skvelá na analýzu veľkých dát, ale na konci je vždy nevyhnutná prítomnosť nášho pracovníka, ktorý všetko overí a priamo komunikuje s človekom na druhej strane.

Aké sú aktuálne trendy ohľadom bezpečnosti online nakupovania?

Čo sa týka trendov a výziev dnešnej doby, môžem spomenúť napríklad phishingové správy. V minulosti sa dali aspoň čiastočne rozoznať. Dnes však zákazníkovi môže napríklad hypoteticky prísť e-mail, ktorý môže byť vernou napodobeninou newsletteru alebo webovej stránky Allegra. Človek nadobudne dojem, že komunikuje priamo s nami, no odkaz ho presmeruje na externú stránku, ktorá s nami nemá absolútne nič spoločné.

Musíme byť neustále v pohybe a o krok vpred. Podvodníci sa vyvíjajú, no s nimi napreduje našťastie aj legislatíva. Máme nové európske nariadenia, napríklad Akt o digitálnych službách (Digital Services Act – DSA), s ktorým sme plne stotožnení.

Stále ma však prekvapuje obrovská vynaliezavosť podvodníkov, a to, ako neustále hľadajú nové metódy, ako obchádzať naše systémy. Preto je mimoriadne dôležité byť vopred pripravení a útokom radšej predchádzať, než potom hasiť požiare.

Spomenuli ste umelú inteligenciu. Dá sa povedať, že je v tomto smere dvojsečnou zbraňou? Na jednej strane vám pomáha analyzovať dáta, no na druhej strane slúži aj útočníkom a podvodníkom.

Povedala by som, že podvodníci v tomto smere zatiaľ nie sú až takí sofistikovaní. Všeobecne však vieme – a teraz nehovorím len o trhoviskách –, že umelá inteligencia už dokáže napodobniť ľudský hlas aj tvár. Kedysi sa to dalo ľahko rozoznať, napríklad postava vygenerovaná AI mala šesť prstov a bolo zjavné, že ide o umelý výtvor.

V súčasnosti to už také jednoduché nie je a na rozoznanie AI výtvorov musí človek využívať opäť len umelú inteligenciu, ktorá dokáže takýto obsah identifikovať. Určite to celú situáciu sťažuje, no nepovedala by som, že to pre nás v súčasnosti predstavuje masívny problém. Na platformách zatiaľ stále pretrvávajú skôr klasické formy podvodov.

Je niečo, čo vás aj po rokoch vo vašej práci dokáže stále prekvapiť?

Myslím si, že najviac ma prekvapuje práve spomínaná vynaliezavosť. Neustále sa nás pokúšajú testovať a vymýšľať úplne nové postupy, ako obísť naše systémy.

Boj s falzifikátmi a nekompromisné pravidlo „trikrát a dosť“

Aké proaktívne a preventívne opatrenia používate na odhaľovanie falzifikátov?

Je pre nás nesmierne dôležité zachytiť hrozbu alebo nevhodný produkt včas. Môže to byť aj niečo zdanlivo nevinné, napríklad, že predajca zabudne vyplniť popis k tovaru. Všetky tieto záležitosti detailne kontrolujeme, a treba zdôrazniť, že 99 % odstránených alebo zablokovaných položiek je výsledkom nášho vlastného proaktívneho konania.

Ak sa pozrieme na čísla, len za rok 2025 sme zachytili 105 miliónov ponúk ešte pred ich zverejnením, pretože porušovali práva tretích strán alebo naše interné pravidlá. Ďalších 111 miliónov ponúk sme odstránili dodatočne po tom, čo boli výrobky už vystavené. Keď si tieto čísla spočítate, ide o obrovské množstvo ponúk, ktoré neustále prechádzame a filtrujeme.

Predpokladám, že s týmto vám pomáha umelá inteligencia.

Áno, využívame strojové učenie (machine learning), ktoré je výborné na vyhodnocovanie rôznych anomálií pri ponukách. Ako som však spomínala, nedá sa naň stopercentne spoľahnúť a vždy je nutné finálne potvrdenie kroku od nášho experta z tímu.

Umelá inteligencia nám slúži ako technologický radar na odhaľovanie anomálnych vzorcov správania alebo textových trikov. Výborne funguje napríklad vtedy, keď potrebujeme zaradiť produkty do rôznych kategórií. Tam je umelá inteligencia viac-menej samostatná. Vo všeobecnosti však ľudský faktor zatiaľ nedokáže úplne nahradiť. Pri komunikácii s úradmi a užívateľmi zostáva ľudský prístup na prvom mieste.

Spomínate textové triky a nastavovanie filtrov. Ako to vyzerá v praxi?

Keď nastavujete rôzne filtre pre monitoring do veľkej databázy produktov, musíte si dávať pozor na to, aby sa určité zablokované slovo nemohlo vo validnej a bezpečnej ponuke objaviť v úplne inom kontexte.

Na Allegre samozrejme nikto nepredáva výbušniny, lenže niekto môže mať akčnú ponuku a chce napísať: „Toto je ozajstná cenová bomba!“ A vtedy sa nám to v systéme začne miešať. Slovo „bomba“ z tohto dôvodu nemôžeme dať úplne na čiernu listinu, ale systém nás naň upozorní a my ho potom musíme skontrolovať manuálne.

Rovnako to platí pri medzinárodných rozdieloch, kde je jeden tovar v jednej krajine povolený a v susednej zakázaný. Databázu musíte pre každý štát nastavovať odlišne a s maximálnou presnosťou.

Allegro má spustený Program ochrany práv duševného vlastníctva, kde evidujete stovky chránených značiek, vrátane gigantov ako Lego. Aké podmienky musí obchodník splniť, aby u vás takýto tovar vôbec mohol ponúkať?

Tento program sa nezameriava len na klasické falzifikáty a zneužitie ochranných známok, ale rieši autorské práva ako komplexný celok. Sem patria aj priemyselné vzory či patenty. Riešime prípady, keď niekto parazituje na mene nejakej značky, aby zákazníka úmyselne uviedol do omylu. V súčasnosti máme v tomto programe chránených približne 1 800 značiek, no toto číslo sa neustále zvyšuje.

V praxi výborne spolupracujeme napríklad s českými futbalovými klubmi ako Sparta, Slavia či Bohemians, alebo so zahraničnými značkami ako Lego. Títo partneri majú na nás priamy komunikačný kanál so živým pracovníkom. Nie je to teda klasická schránka vyhodnocovaná umelou inteligenciou, kde by museli dlho čakať. Ide o náš prioritný komunikačný kanál. Ak nás takto kontaktuje majiteľ značky, začneme situáciu riešiť okamžite a problémové ponuky ihneď sťahujeme.

Čo sa stane v prípade, že systém alebo samotný majiteľ značky odhalí predajcu, ktorý predsa len ponúka falzifikát?

Predajca, ktorý chce u nás začať predávať produkty značiek chránených v tomto programe, musí najskôr odsúhlasiť špeciálne podmienky, v ktorých sa zaväzuje, že jeho tovar je pravý. Zároveň sa tým zaväzuje dodržiavať pravidlo „trikrát a dosť“, respektíve politiku troch prehreškov (three-strike policy). Ak nás oprávnený zástupca značky upozorní na aktívnu ponuku falšovaného produktu, predajca dostane prvé upozornenie za porušenie pravidiel. Pri druhom prehrešku prichádza na rad vysoká finančná pokuta. Tretí prehrešok znamená definitívne ukončenie spolupráce s predajcom.

Spolupráca s vlastníkmi týchto 1 800 značiek je pre nás mimoriadne dôležitá, pretože informácie, ktoré od nich získavame, spúšťajú všetky naše interné proaktívne a preventívne systémy.

Z tohto dôvodu sme tiež signatármi Memoranda o porozumení o predaji falšovaného tovaru, ktoré zastrešuje Európska komisia, ktorej pravidelne reportujeme naše výsledky.

Spomenuli ste pokuty pre predajcov predávajúcich falzifikáty. O aké vysoké sankcie ide?

Ak obdržíme dve nahlásenia týkajúce sa neoriginálneho tovaru, ukladáme predajcovi sankciu vo výške 600 eur. Rovnako je to aj pri troch nahláseniach.

Môže vám takéto konanie nahlásiť aj samotný majiteľ značky?

Samozrejme, pre majiteľov ochranných známok máme pripravené aj zrýchlené formuláre. Vďaka nim môžu naraz nahlásiť viacero problémových produktov, čo ich nezdržuje, a my sa tomu venujeme s najvyššou prioritou.

Podozrenie na falšovaný tovar môže nadobudnúť aj samotný zákazník, ktorý vám ho následne nahlási. V akom čase sa takýmto hláseniam venujete? Beriete to ako prioritu?

V týchto prípadoch naša odozva prichádza v podstate okamžite. Každý má niekoľko možností, ako môže produkt nahlásiť, pričom dokonca vôbec nemusí byť naším zákazníkom. Ak ktokoľvek získa pocit, že niektorá ponuka nie je originálnym výrobkom, pod každým produktom má k dispozícii možnosť priameho nahlásenia.

Formulár ho navedie, kde vyplní dôvod svojho podozrenia. Následne ho môžeme informovať, ako sa prípad vyriešil. Prípadom sa začneme zaoberať ihneď, no najskôr musíme kontaktovať majiteľov daných značiek a poskytnúť im čas na prešetrenie problému.

Aké možnosti má váš zákazník, ktorý nie je s tovarom či predajcom spokojný z nejakého iného dôvodu?

Ak ste už naším zákazníkom a nie ste s produktom spokojný z iných dôvodov – možno vám prišlo niečo iné než to, čo ste očakávali, tovar je poškodený alebo ste naň čakali príliš dlho – máte možnosť otvoriť diskusiu priamo s predajcom. Ak sa s predajcom nedohodnete na reklamácii, do procesu vstupujeme my ako garant. Prečítame si celú diskusiu, zanalyzujeme fotografie či iné dôkazy a zistíme, kto je v práve.

Ak je v práve zákazník, aktivuje sa program Allegro bezpečný nákup (predtým známy pod názvom Allegro Protect). My vyplatíme cenu produktu namiesto predajcu a následne túto sumu požadujeme od neho. Nakupovať na Allegre je vďaka tomu bezpečné, pretože spotrebiteľ má vždy stopercentné krytie z našej strany. Či už sa k tomu predajca postaví zodpovedne alebo nie, spotrebiteľ je plne chránený.

Stopka pre nekvalitný tovar ako záchranná sieť pre kupujúcich

Bezpečný nákup sa však netýka len toho, či tovar dorazí v poriadku, ale aj toho, či je samotný produkt bezpečný pre zdravie. Veľkou témou v e-commerce sú dnes lacné výrobky z krajín mimo Európskej únie, ktoré často nespĺňajú európske štandardy. Ako Allegro zabezpečuje, aby sa k zákazníkom nedostávali potenciálne nebezpečné produkty?

Spolupracujeme s rôznymi úradmi, čo znamená, že ak napríklad štátna veterinárna správa či iný orgán uverejní informáciu o problémovom produkte, je to pre nás signál, na základe ktorého konáme. Ďalej s Európskou komisiou spolupracujeme aj na základe Product Safety Pledge, čo je náš dobrovoľný záväzok, ktorým sa zaväzujeme k odstraňovaniu nebezpečných výrobkov z e-commerce prostredia.

Allegro zároveň aktívne preveruje upozornenia v systéme Safety Gate zverejnené národnými orgánmi dohľadu nad trhom členských štátov EÚ.

V roku 2024 sme zaviedli prísnejšiu politiku a uskutočnili sme veľkú revíziu portfólia. Stiahli sme celkovo 82 miliónov produktov z ázijsko-pacifického regiónu zo všetkých našich online trhovísk vrátane slovenského. Nešlo o to, že by bol každý jeden takýto produkt falzifikátom, skôr nám nevyhovovala kvalita a príliš dlhá doručovacia doba, kvôli ktorej musel zákazník dlho čakať. To nespĺňalo štandard, aký chceme na platforme udržiavať.

Využívate na tento účel aj európsky systém včasného varovania Safety Gate?

Systém Safety Gate, ktorý sa v minulosti volal Rapex, je oficiálna databáza Európskej únie pre včasné varovanie pri nepotravinových výrobkoch. Vďaka nášmu napojeniu naň sa čokoľvek, čo sa objaví v databáze Safety Gate, okamžite prejaví aj u nás.

Naše automatické nástroje túto databázu neustále prechádzajú, takže keď sa na úrovni Európskej únie zistí, že ide o nebezpečný produkt, ihneď identifikujeme, či sa daný výrobok nachádza aj na Allegre. Ak áno, je z platformy odstránený ešte predtým, než by sa stihol dostať k spotrebiteľovi.

Na základe spomínaného Aktu o digitálnych službách máme navyše pri každom stiahnutom produkte povinnosť spätne informovať zákazníka, ktorý si ho už zakúpil. Pošleme mu e-mail, kde mu presne vysvetlíme situáciu a navedieme ho, ako má s výrobkom ďalej naložiť. Niekedy ho stačí zlikvidovať, inokedy vrátiť. V každom takomto prípade má zákazník opäť nárok na plnú finančnú náhradu cez náš program Bezpečný nákup.

Aké produkty sa nahlasujú prostredníctvom systému Safety Gate?

Môže ísť o rôzne toxické a regulované chemické látky, produkty, pri ktorých hrozí nebezpečenstvo vzniku požiaru, čo býva časté pri svetlách a svetelných reťaziach, alebo nebezpečenstvo vdýchnutia malých častí pri hračkách.

Výnimočne sa stáva, väčšinou pri kozmetike, že sa zistí chybná šarža produktu. Hoci je kozmetika sama o sebe bežne bezpečná, vo výrobe mohlo dôjsť ku kontaminácii. Vtedy dané produkty sťahujeme a predajca nám musí následne dokázať, že predáva inú, nezávadnú šaržu.

„Za ušami“ môžu mať predajcovia aj zákazníci

Mnohí ľudia si myslia, že predajcom na Allegre sa môže stať prakticky ktokoľvek. Je to pravda?

Nie je. Ak u nás chce predajca začať predávať, prechádza kontrolou hneď na vstupe. Táto kontrola je viacstupňová a dôkladná. Využívame pri nej biometrickú identifikáciu a štandardné postupy KYC a KYB (Know Your Customer a Know Your Business). Hneď na začiatku predajcovia prejdú naozaj hustým sitom. Využívame aj takzvaný OSINT prístup, v rámci ktorého predajcov kontrolujeme. Nespoliehame sa teda len na automatické vyhodnocovanie, ale máme na to človeka, ktorý dané údaje detailne kontroluje.

Aj keď je predajca nakoniec vyhodnotený ako bezproblémový, naša kontrola sa tým nekončí. Jeho aktivita je naďalej monitorovaná. Sledujeme, ako sa správa k zákazníkom, ako rýchlo odpovedá v diskusiách, či doručuje zásielky včas. V neposlednom rade sledujeme aj hodnotenia od samotných zákazníkov. Toto všetko analyzujeme a vyhodnocujeme.

Na základe výsledkov môžeme predajcu sankcionovať, prípadne s ním okamžite rozviazať zmluvu, ak zistíme, že sa dopúšťa opakovaného alebo závažného porušovania pravidiel.

Ako často sa stáva, že predajcu vyhodnotíte ako rizikového a nedovolíte mu u vás predávať?

Celkovo, vo všetkých krajinách dohromady, sme vďaka spomínaným postupom v roku 2025 zablokovali až 200-tisíc účtov predajcov, ktorí u nás chceli predávať, no vyhodnotili sme ich ako rizikových. Eliminujeme podozrivých predajcov ešte skôr než môžu zalistovať akúkoľvek ponuku.

Znie to ako vysoké číslo, ale v globálnom meradle u nás predáva obrovské množstvo subjektov. Z 99 % máme na platforme úplne spoľahlivých obchodníkov, ktorí dodržiavajú pravidlá, čo potvrdzujú aj pozitívne hodnotenia od zákazníkov. Akonáhle obchodník začne predávať, monitorujeme ho na základe spätnej väzby, rýchlosti odpovedí v diskusiách či plynulosti doručovania balíkov.

Občas sa zrejme stane, že sa predajca ukáže ako nespoľahlivý napriek tomu, že ste ho schválili. Dokážete identifikovať najslabšie miesto vo vašom systéme, kadiaľ nespoľahlivý predajca aj napriek prísnym kontrolám predsa len dokáže preniknúť?

Snažíme sa eliminovať všetky slabé miesta. Celý náš Trust & Safety tím na tom intenzívne pracuje.

Môžu predajcovia zneužívať umelú inteligenciu alebo nástroje na úpravu fotografií pri tvorbe svojich ponúk?

Naším hlavným pravidlom je, že všetky produkty musia byť nasnímané na úvodnej fotografii na úplne čistom bielom pozadí. Nie je tam preto priestor na prehnanú kreativitu a už vôbec nie na zásahy umelej inteligencie. Tento prístup je zároveň v súlade s novými regulačnými požiadavkami vrátane európskeho Aktu o umelej inteligencii (AI Act), ktorý upravuje aj označovanie obsahu vytvoreného pomocou umelej inteligencie. Našou prioritou je, aby každá produktová ponuka čo najvernejšie zobrazovala to, čo zákazník po objednaní skutočne dostane.

Doteraz sme sa bavili najmä o predajcoch. Stretávate sa aj s opačnými situáciami, keď je nespoľahlivou stranou zákazník?

S týmto fenoménom sa stretáva pravdepodobne každý e-shop či marketplace platforma. Je to veľmi výnimočné, ale občas sa to stáva a zákazníci dokážu byť veľmi vynaliezaví. Vieme však identifikovať a predchádzať aj prípadom, keď pravidlá zneužívajú samotní kupujúci.

Umelú inteligenciu sme v rámci tohto rozhovoru spomenuli už viackrát. Nateraz tvrdíte, že sa jej nedá naplno dôverovať, je potrebné kontrolovať jej výstupy a v niektorých oblastiach človeka nedokáže nahradiť. Myslíte si, že sa to časom zmení?

Dúfam, že sa toho nedožijem. Vývoj napreduje rýchlo, takže je ťažké predpovedať budúcnosť, ale zatiaľ AI zlyháva všade tam, kde je potrebný komplexný právny výklad, kontext a logický ľudský úsudok. Nedokáže posudzovať jemné nuansy v obchodných sporoch a úplne jej chýba empatia, ktorú ako človek prirodzene prejavíte voči zákazníkovi, ktorý sa stal obeťou podvodu.

Preto u nás uprednostňujeme hybridný model. AI funguje ako sito, ktoré urobí rutinné veľkoobjemové vyhodnotenie dát, ale finálne citlivé rozhodnutia a komunikáciu s úradmi či políciou musí vždy vyriešiť ľudský expert.

Vedeli by ste na záver zhrnúť, čo sa počas vášho pôsobenia v oblasti online bezpečnosti a online nákupov najmarkantnejšie zmenilo?

V prvom rade by som vyzdvihla obrovský rozsah, rýchlosť a technologickú vybavenosť oboch strán. Zákazníci sú z pohľadu technológií a orientácie na internete omnoho gramotnejší, ale tým pádom sú aj náročnejší a vyžadujú promptnejšie služby.

Keď sa obzriem o desať rokov späť, internetom bežne kolovali banálne e-maily, v ktorých nigérijský princ sľuboval potenciálnej obeti nesmierne bohatstvo. Vďaka zlému prekladu však bolo hneď jasné a pomerne ľahko rozpoznateľné, že ide o podvod, hoci sa občas niekto nechal nachytať.

Naopak, dnes čelíme sofistikovaným útokom, pri ktorých sa používa pokročilá generatívna umelá inteligencia a deepfakes (technológia umelej inteligencie, ktorá dokáže vytvárať vysoko realistické, avšak falošné obrázky, videá a zvukové nahrávky, pozn. red.).

Preto musíme byť omnoho dôslednejší, používať viacfaktorové overovanie pri vstupe a neustále vykonávať biometrické kontroly dokladov. Za ten čas sa výrazne posilnila aj medzinárodná legislatívna regulácia, čo znamená, že aj my musíme robiť oveľa viac. Našťastie je prepojenosť platforiem s políciou a úradmi v dnešnej dobe výrazne rýchlejšia.